グローバルなビジネス関係における「共通の基盤」を見出す
他のグローバルビジネスや取り組みと同様、dmarcianとその従業員は、世界中の人々と効果的にコミュニケーションを取り、協力していくという課題にしばしば直面しています。言語、文化、マナーの違いといった障壁は、世界を多様で美しい場所にする一方で、「すべての人にDMARCを提供する」という私たちの使命を果たす上で、異なるアプローチを必要とする多くの違いの一つでもあります。 本記事では、新規事業担当のエゴール・クシュナレフが、アジア太平洋地域の多くの国々における顧客関係構築に関する知見とノウハウを共有します。
変化するグローバルランドスケープ
アジア太平洋地域には豊かな文化が存在し、それらが混ざり合う「るつぼ（メルト・ポット）」となっています。例えばオーストラリアやニュージーランドは、先住民と移民が共にマルチカルチュラル（多文化）な体験を作り上げており、それがビジネスにおいても健全に定着している好例です。多様性の中で生きることは、寛容さ、受容力、創造性、コミュニケーション能力、その他多くの資質を向上させるのに役立ちます。
IT（情報技術）分野のように、潜在顧客との永続的な関係構築が企業の成長の軌道を決定づける空間では、まさにその人々のニーズを理解することが成長の原動力となります。プロフェッショナルでありながらも親しみやすい関係を維持し、個々のビジネスニーズを満たすために必要なスキルは、非常に多様な人々に触れることで強化されます。サイバーセキュリティは根本的にはデジタルの空間ですが、アナログな経験から得られる原則や学びこそが、私たちを導く光となります。
2020年のパンデミックは、ビジネスとテクノロジーのあり方を一変させました。対面でのインターフェース（接触）は変化を余儀なくされ、ビジネスにおけるオンライン上の存在感が瞬時に不可欠なものとなりました。オーストラリアなど一部のアジア太平洋諸国は、サイバーセキュリティへの取り組みを倍増させ、次世代のエキスパートを育成するための無料教育プログラムを提供するなどしてこれに対応しました。このシフトがもたらしたアドバンテージにより、グローバルなビジネスオペレーションが当たり前の世界となり、州、国、そして大陸を越えてビジネス関係が繁栄する土壌がさらに整いました。
近年の変化によって機会の網（ネット）が大幅に広がった一方で、脆弱性の網（ウェブ）もまた広く張り巡らされるようになりました。フィッシングは、オンライン世界において執拗かつ成長し続ける脅威です。人工知能（AI）をはじめとするテクノロジーの進歩は、被害者を操作することをさらに容易にしています。ソーシャルエンジニアリングは、サイバーセキュリティにおいて最も興味深い側面です。どのような要素が重なると悪質なキャンペーン（攻撃）が成立してしまうのかを研究することは、まさにその脅威の核心に重要な光を当てます。ソーシャルエンジニアリングによって可能になった大量フィッシング攻撃は、あまりにも容易で、あまりにも危険です。残念ながら、どれだけ多くの保護策を講じたとしても、人間は常に「最も弱いリンク（つながり）」になり得るのです。
こうした脅威に対抗するためには、日々の業務を通じてクライアントと「誠実で本物の関係」を築くことが重要です。これは、予期せぬ問題への解決策や答えを出すために、最終的には「本物の人間」に依存するIT空間のあり方とも似ています。人と人とのつながり（Person-to-person connection）は、カスタマーエクスペリエンス（顧客体験）における中核的な要素です。
多文化的なビジネス関係の築き方
東半球全域における潜在顧客の対応、既存の関係維持、そしてより大きな市場開拓のイニシアチブのバランスをとることは、時に困難を伴いますが、同時に非常にやりがいのあることでもあります。文化を越えた議論を行う際、「敬意（リスペクト）の持つ力」を決して過小評価してはなりません。
dmarcianは主に英語でビジネスを行う企業ですが、多くの顧客にとって英語は第一言語（母国語）ではありません。経験の浅い担当者が見ると、受信したメールが意図とは異なるニュアンスで伝わってしまうことがあります。1つか2つの単語の選び方のせいで無礼に読めるかもしれませんが、現実には、送信者が単にシャイであったり、オンラインコミュニケーションにおける文化的な規範が異なっていたりするだけというケースが多々あります。顧客がまとうペルソナ（個性）は無数に存在します。ここで重要になるのが、長期的視点に立った「忍耐」と「思いやり」です。
アジア太平洋地域の多様な国々の間で、ビジネス慣行の違いを敏感に察知できるかどうかは、健全な信頼関係（ラポール）を維持する上で決定的な違いを生みます。例えば日本やインドのような国々は、ヨーロッパやアメリカの国々とは異なるコミュニケーションの期待値（固有のマナーや文脈）を持っています。それらのパターンを読み解き、理解することは一つのスキルであり、異なる業界のクライアント間に存在するパターンを掴むのと同様に、マスターすべき重要な技術です。顧客と接するすべての人がこれらのスキルを磨いていますが、全員がその重要性に気づいているわけではありません。
あらゆるグローバル組織が持ち帰るべき教訓は、「可能な限りオープンマインドであり続け、物事を個人的に受け止めない（感情的にならない）こと」です。オンラインでドメインの安全を守るためのDMARCであれ、他のビジネス上の要望であれ、誰もがそれぞれのニーズを持っています。結局のところ大切なのは、共に素晴らしい世界を築いていくために、他者を迎え入れ、理解しようと努めることなのです。
グローバルに働くすべての人へのアドバイスとして、まずは既存の関係をよく観察することから始めてみてください。自分独自のひねりやアレンジを加える前に、まずは基本のルール（定石）通りに動くことです。技術的なアドバイスを提供することと、顧客のフィードバックを収集することは、ビジネス関係における2つの主要なコンポーネントです。その関係を記憶に残るものにする「パーショナルなタッチ（人間味のある関わり）」は、時間を経るにつれて自然と身についていきます。顧客との会話は、単に営業（セールス）だけに焦点を当てる必要はありません。それよりも、はるかに人間味のある、温かいものになり得るのです。
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